|
总体职能
1．客户调查与开发管理：根据夏岩集团经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解集团各类客户的各方面情况，为集团开发潜在客户，提供满足客户需要的服务等提供依据。
2．客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为集团赢得良好的口碑，进而巩固和加强集团与客户间的关系，为集团的销售工作提供支持。
3．大客户管理：成立专门的大客户服务小组，为集团的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高集团经营利润。
4．售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施集团售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。
5．客户投诉管理：制定和完善客户投诉管理规范；运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企业与客户间发生误会，为集团的经营和销售活动营造最佳的外部环境。
6．客户信息管理：建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档，并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。
7．呼叫中心管理：通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，提高客户服务工作效率；同时，进一步协调集团的内部管理，协助集团各分公司市场营销和销售工作的开展。
职能细分
客户服务部的核心价值，就是通过建立完善的客户服务体系，为客户提供完善的优质服务，保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业品牌知名度和美誉度，提高市场占有率，从而为集团创造源源不断的商机。客户服务部的具体职能。
|